L’accessibilité du Web devrait être une priorité absolue pour l’hospitalité, elle est importante pour tous les sites Web des hôtels et des restaurants. L’hospitalité signifie un traitement “chaleureux” et “amical”, ce qui est un synonyme indirect d'”accessible” et d'”inclusif”. Parallèlement, l’objectif primordial des WCAG est de permettre aux personnes handicapées d’avoir une rencontre sans problème avec le web. À l’heure où les procès se poursuivent dans le secteur de l’hôtellerie, les sites Web des hôtels et des services de restauration doivent être accessibles et conformes aux normes ADA pour renforcer la confiance des clients et garantir l’égalité d’accès pour tous.
Les chambres de luxe, les chambres d’hôtes, les snacks et les boissons, les films et les parcs d’attractions, les bateaux de croisière et les compagnies aériennes évoquent un sentiment agréable. Le terme “hospitalité” trouve son origine dans “hospes” (mot latin signifiant étranger ou visiteur). Pendant de nombreux siècles, il a fait référence à un sentiment de bien-être dans un pays étranger. Contrairement à d’autres secteurs, l’industrie de l’accueil est un vaste créneau qui regroupe une multitude d’entreprises. Le secteur comprend deux grandes industries majeures :
- l’alimentation et les boissons (autrement appelé F & B)
- l’hébergement ou l’hôtellerie et le logement.
Parce qu’ils recoupent d’autres secteurs, les voyages, le tourisme et les loisirs font souvent partie de cette niche commerciale. D’un autre côté, certains pensent que la chaîne de valeur du tourisme englobe plutôt le secteur de l’hôtellerie et non l’inverse. Quoi qu’il en soit, les deux secteurs se chevauchent et ne s’excluent guère l’un l’autre. En raison de la diversité de ses sous-secteurs, le secteur est l’un des plus précieux, en termes de parts de marché. L’accessibilité du Web devient de plus en plus importante pour le secteur de l’hôtellerie.
L’hospitalité commence sur le web : l’accessibilité en 2021
Les gens consacrent une part plus importante de leurs revenus aux loisirs et au confort. Si vous demandez à Google combien vaut le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, vous serez surpris par les statistiques. À l’échelle mondiale, l’industrie hôtelière était à elle seule évaluée à 600,9 milliards USD en 2018.
Le marché des services alimentaires, qui fait référence à la vente d’aliments et de boissons pour la consommation sur le pouce, les plats à emporter ou les livraisons à domicile, est encore plus important. En raison d’une préférence croissante pour les repas nutritifs sans tracas, le marché mondial de l’alimentation a atteint 3,5 billions USD en 2019. Si vous vivez ou travaillez loin d’un restaurant de votre choix, il est probable que vous commandiez un repas en ligne par une journée ensoleillée au lieu de vous rendre en voiture pour acheter votre déjeuner. C’est ce que feront la plupart des Millennials et des professionnels en activité. Comme vous le savez déjà, l’internet a changé la façon dont les gens consomment n’importe quel service aujourd’hui. Cette révolution n’a pas laissé de côté les hôtels, les compagnies aériennes et les établissements de restauration rapide. Il est donc d’autant plus important que les sites Web des restaurants et des hôtels soient accessibles et conformes aux normes ADA.
L’hospitalité commence sur le web et pourrait s’y arrêter à mesure que le monde évolue vers la ” nouvelle normalité “. En 2018, le marché américain de la livraison de nourriture en ligne a atteint 17,5 milliards de dollars, selon Research and Markets. Les estimations révèlent que ce chiffre pourrait bondir à 32,7 milliards de dollars à l’avenir. Comme pour la nourriture et les produits d’épicerie, les voyageurs comptent sur internet pour réserver des hôtels et des vols pour leurs voyages. Penser à la réservation d’hôtel sans internet revient à imaginer l’Amazonie sans eau – c’est difficile, voire impossible. Selon une enquête récente, 75 % des voyageurs réservent désormais leurs hôtels en ligne, tandis que les autres le font par téléphone, par courrier électronique ou par l’intermédiaire d’une agence de voyage.
Les litiges relatifs à l’accessibilité des sites web au titre de l’ADA explosent dans le secteur de l’hôtellerie.
Bien que l’accessibilité implique l’hospitalité, les entreprises de ce secteur n’ont pas toujours été à la hauteur de cette valeur fondamentale. Il semble que la plupart des entreprises n’aient pas encore compris la nécessité de reproduire le sourire physique chaleureux et le geste aimable dans une dimension virtuelle. Si de plus en plus de personnes font appel au site web plutôt qu’aux magasins physiques, le style d’accueil traditionnel ne devrait-il pas être réorienté ? Comment s’y prendre ? En faisant de la navigation sur le site web une promenade dans le parc au lieu d’un cauchemar pour les clients potentiels en ligne.
Même avec les technologies d’assistance, certains visiteurs éprouvent encore des difficultés à effectuer leurs demandes sur certains sites web. C’est la raison pour laquelle les poursuites pour accessibilité du Web intentées contre des restaurants et des hôtels deviennent monnaie courante. Au cas où vous ne le sauriez pas, les restaurants sont la deuxième cible des procès ADA, juste derrière le secteur du commerce de détail. Environ 10 % des litiges relatifs à l’accessibilité du Web portés devant les tribunaux fédéraux concernent des restaurants. L’affaire Domino’s Pizza est un point de référence facile.
Guillermo Robles, en 2016, a intenté un procès contre la franchise de pizzas au motif d’obstacles à l’accès, malgré l’utilisation d’un logiciel de lecture d’écran. Non seulement le site web était inaccessible, mais aussi l’application mobile de la marque. C’était une expérience négative et une antithèse de ce que Domino’s représente.
Dans le même ordre d’idées, les hôtels subissent de plein fouet la vague de litiges liés à l’American Disabilities Acts. Ce qui est ennuyeux dans ces procès – et pourquoi votre marque devrait les éviter comme la peste – ce sont les litiges multiples. Certains plaignants irréductibles poursuivent les entreprises sans discernement. Un certain Juan Gil a déposé jusqu’à soixante-dix plaintes pour atteinte à la vie privée contre différentes marques. Plusieurs entreprises d’hébergement ont reçu des lettres de mise en demeure ou ce que l’on appelle des poursuites “surf-by”. Le terme “surf-by” est une nouvelle expression pour désigner une situation ridicule dans laquelle une personne (un plaignant ou son avocat) se connecte au site d’une entreprise pour déterminer les obstacles potentiels sans nécessairement vouloir faire un achat.
Suggestions courantes en matière d’accessibilité pour les sites Web des hôtels et des restaurants
Mieux vaut prévenir que guérir – c’est aussi plus sage, moins cher et plus digne en ce qui concerne l’accessibilité du Web. Un procès contre votre hôtel ou votre restaurant n’est pas une bonne publicité, sans parler du stress mental et financier qui accompagne les procédures judiciaires. Il est intéressant de noter qu’il existe des mesures de précaution que vous pouvez prendre pour que la situation soit gagnante pour tous. En voici quelques-unes :
1. Effectuer un audit d’accessibilité
L’évaluation du site Web d’une entreprise est la première étape vers la conformité ; toutes les autres étapes suivent. Il existe plusieurs façons de procéder. Vous pouvez faire appel à une société spécialisée dans l’accessibilité pour qu’elle réalise un audit manuel, automatisé ou hybride sur votre site Web. Des marques comme UserWay ou EqualWeb sont de bonnes options à considérer pour l’évaluation de la conformité de votre site Web d’hôtel.
Une autre solution consiste à vérifier votre site à l’aide de l’un des vérificateurs ADA automatisés et gratuits qui existent. Toutefois, supposons que votre marque exploite un site Web de grande envergure. Dans ce cas, le mieux est de faire appel à une société spécialisée dans l’accessibilité des sites Web pour qu’elle fasse le gros du travail à votre place, car la plupart des vérificateurs gratuits ont des fonctionnalités limitées.
Il est conseillé d’effectuer des vérifications manuelles et automatisées sur votre site Web afin d’aller à la source de chaque violation existante sur votre plateforme en ligne. Nous vous recommandons d’accorder une attention particulière à la compatibilité de votre site avec les lecteurs d’écran et autres aides visuelles ou auditives. D’après notre expérience, la majorité des obstacles à l’accès se produisent avec les lecteurs d’écran, que les clients aveugles utilisent pour la navigation. Vous devez veiller à ce que les services de réservation ou de commande en ligne fassent l’objet d’un contrôle particulier.
2. Remédiez à la situation dès hier
Dès que vos rapports d’audit sont publiés, vous ne devez pas perdre de temps avec le processus de remédiation. Le but premier d’un audit initial est de créer un cours ou un plan de remédiation. Par conséquent, votre plan de remédiation doit donner la priorité aux violations ayant le plus d’impact, notamment celles qui concernent les handicaps visuels et les logiciels de lecture d’écran. Dans la mise en œuvre de votre feuille de route de remédiation, un retard peut être très dangereux. Selon UsableNet, un procès lié à un site Web est intenté toutes les heures aux États-Unis. Puisqu’il n’existe aucune garantie qu’un avocat n’entrera pas dans votre bureau l’heure suivante, vous feriez mieux de réparer votre site.
Gardez à l’esprit que réparer votre site Web une fois ne le rendra pas conforme pour toujours. La mise en conformité de l’accessibilité est un effort continu, et vous avez besoin d’un système pour faire face à cette réalité. Dans ce contexte, nous vous suggérons de signer avec des entreprises un plan de remédiation continu pour vous libérer de ce fardeau.
3. Exprimez votre engagement en faveur de la conformité en matière d’accessibilité
Soyons francs : l’accessibilité est une cible mouvante. C’est particulièrement vrai pour les sites Web des grandes entreprises qui produisent du contenu en temps voulu. Cette réalité permet de déclarer publiquement la détermination de votre marque à s’efforcer de maintenir un site Web inclusif. C’est ce que fait une déclaration d’accessibilité pour les entreprises. C’est pourquoi nous vous encourageons vivement à en obtenir une.
4. Créez un mécanisme de retour d’information
Il est extrêmement judicieux de permettre aux utilisateurs de déposer facilement des plaintes en matière d’accessibilité dès qu’ils rencontrent un problème. Cela favorisera un sentiment de confiance et vous évitera peut-être des ennuis judiciaires.
Conclusion
Si vous dirigez une entreprise dans le créneau de la restauration ou de l’hébergement, vous devez vous assurer que le site Web de votre hôtel ou restaurant est accessible, sinon vous finirez par vous brûler les doigts. En 2019, 60 % des meilleurs restaurants ont reçu un procès numérique. C’est pourquoi l’accessibilité du web est obligatoire pour les restaurants et les services de restauration, les hôtels, les parcs de loisirs, les agences de voyage ou toute entreprise du secteur de l’accueil. Au contraire, elle devrait être une préoccupation principale.
Il va sans dire qu’un site Web accessible à tous présente de nombreux avantages : il augmente la satisfaction des clients, stimule les ventes et favorise une image de marque positive. En revanche, le fait de ne pas maintenir une plate-forme numérique sans obstacles décourage la clientèle et affecte les revenus. Négliger les exigences des WCAG prédispose votre site Web à l’inaccessibilité. Autant cela signifie un manque de crédibilité pour votre marque, autant c’est un avantage pour la concurrence.
